Hamburg (ddp) – Die Beratung per E-Mail ist bei Finanzdiensten enttäuschend. Zu dem Ergebnis eine Studie der Unternehmensberatung Mummert Consulting. Danach bleibt jede dritte Kundenanfrage unbeantwortet. Zudem sei die Qualität bei drei von vier Reaktionen unzureichend.
Unternehmen und Produkte werden der Studie zufolge zwar im Netz professionell präsentiert und zunehmend bestehe auch die Möglichkeit für Online-Transaktionen. Was aber fehle, sei eine interaktive Beratung und eine stärkere Ausrichtung des Online-Auftritts auf die Kundenbedürfnisse.
Technik: 75 Prozent der Mails enttäuschten
Jedes der 200 getesteten Unternehmen wurde mit einer technischen und einer fachlichen Frage per E-Mail konfrontiert. 71 Prozent der Firmen antworteten auf die technischen Anfragen. Dabei ließen sie sich im Durchschnitt 36 Stunden Zeit. Drei Teilnehmer schafften es, eine Anfrage in weniger als 15 Minuten zu beantworten.
Doch schnelle Reaktion bedeutet nicht immer eine zufrieden stellende Qualität: Etwa 89 Prozent der Antworten innerhalb der ersten Stunde waren zu beanstanden. Überzeugender waren die Mails, die nach 4 bis 24 Stunden eintrafen. Insgesamt betrachtet waren drei Viertel aller Antworten auf die technische Anfrage qualitativ enttäuschend.
Fachfragen: 66 Prozent bekommen Antwort
Bei fachlichen Anfragen zeichnete sich ein ähnliches Bild ab. Hier wurde der Studie zufolge jede dritte E-Mail nicht beantwortet. Unternehmen, die antworteten, benötigten durchschnittlich fast drei Tage. Die schnellste Antwort kam bereits nach sieben Minuten.
Doch auch hier stellten die Tester fest, dass Schnelligkeit nicht gleichbedeutend mit Qualität ist. Die meisten der als "gut" bewerteten Antworten trafen erst nach drei bis sieben Tagen ein. Insgesamt wurde nur jede siebte fachliche Antwort als "gut" bewertet. Drei Viertel der Anfragen wurden fachlich unzureichend beantwortet.
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